印心耕讀

創業萬象》服務業 要追求終極價值

【經濟日報╱洪雅齡】 2009.01.02 02:28 am


景氣低潮，各項促銷策略出籠，而消費者多期待物超所值，除要求價格合理外，特別在意附加價值，可見服務品質已不容折扣，只是在多數業者投入品質提升之際，在此要呼籲的是，服務業應看重長遠經營的「終極價值」。

所謂服務品質的終極價值，並不是顧客上門就提供咖啡或茶；下雨天有愛心傘；生日時會寄賀卡；客戶來時先找好停車位等，就代表服務品質真正升級，其實服務品質的終極目標，不僅是售前、售中及售後的服務品質控制，最重要的應該是思考，該行業如何提供消費者及社會最大的服務目標。

談到服務品質，不少企業都花招百出，也很懂得討好客戶。但舉目所見，多數企業所做的大都圍繞在創造良好服務感受的範圍，這些多屬於較表層的意涵，若要進入服務價值深層的內涵，必須要有很多配套，例如正派負責的經營團隊、優質的企業核心價值、優良的公司治理等。

舉例而言，金融業應重視提供客戶交易安全及理財的風險控制，而不是提供高級的貴賓服務空間、漂亮的服務人員及贈送禮品等，就是代表服務品質好。今年發生連動債風暴及前幾年的現金卡問題，無疑是對銀行深層服務內涵的嚴格考驗。

影響消費者財產安全及大筆金額交易的行業，諸如金融保險業、房仲業、汽車業及高級鐘表珠寶業等，都應該重視「誠信」及「安全」的服務品質終極價值。

例如，房仲業是交易糾紛多的行業，該行業唯一股票上市公司信義房屋提出四大保證，包括成屋履約保證、高氯離子瑕疵保障制度、高放射瑕疵保障制度及漏水保固制度等，這都可代表追求服務最大價值，以及重視交易安全的重要方法。

經營餐飲業除了要求美味，也要空間好、氣氛佳，如果還有帥哥美女服務人員，更會讓人賞心悅目。但是，不能忽略餐飲業的終極價值應是吃的衛生安全，而這部分的品質控制才是真功夫，從食材到處理過程等衛生安全，才是品質升級的關鍵因素。

表現不錯的日本摩斯漢堡除重視有機食材，食材的生產履歷，也積極開發餐飲店的新價值，包括：好吃、好服務、輕鬆自在環境、價格等條件；該企業的核心價值就很值得參考，也就是重視「對人的貢獻及對社會的貢獻」。


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‧生產履歷介紹

‧行政院農業委員會農糧署：生產履歷紀錄簿