印心耕讀

別讓抱怨變成顧人怨

‧管理雜誌 2009/01/15
如果世界一分為二：一個是沒有抱怨的世界；一個是充斥著抱怨、街頭耳語的世界，你會想在哪裡生活？答案顯而易見，但為什麼人們還是不停止抱怨？


【文／丁永祥】


之前台北一位網友於網路上「抱怨」在連鎖咖啡店星巴克（Starbucks）買到殘留清潔劑的咖啡，連杯子都被溶解，消息傳出一片譁然。星巴克後來不但向消費者致歉，還願意付6,000元補償金，但這名消費者並不接受，打算委任律師提出300萬元的求償。

看到了嗎，人會抱怨，是因為嚐到甜頭，發現抱怨會帶來好處，例如獲取別人的同情心和注意力，以及避免去做我們不願意做的事。

生活中總是能聽到各種抱怨，尤其在職場上，大家雖然不喜歡抱怨的人，卻很少人去正視這個問題。哈佛企管顧問公司資深講師陳俊銘表示，抱怨不見得是壞事，但一定是個「訊息」。在職場上，如果漠視某個環節出現的訊息，往往就會產生潛藏危機，增加問題惡化的風險。

大家都在抱怨些什麼？

人們可能會對很多事情產生抱怨，在職場上，心懷不滿的人不但工作意願低落，產能也會降低，甚至會對其他同事產生負面影響，最後落得自動離職、被解雇的命運。

而當員工有抱怨行為產生時，就表示員工或環境有某個環節出了問題，好的主管應當設法找出問題，也就是先要了解大家最常為了哪些事抱怨？

美國權威訓練機構Vital Learning曾經針對員工的抱怨行為做出研究，最後歸納出四大類職場上的抱怨問題：

1.工作環境：會抱怨的人，即使再雞毛蒜皮的小事，都能喋喋不休。電腦速度太慢、空調不強、印表機常卡紙、公司信箋的品質太差勁，員工對工作環境和工作條件的抱怨，幾乎涵蓋各個層面。

2.薪資問題：因為薪水直接牽涉到員工的生計問題，所以相關的抱怨一定是最多的。例如自己所處的企業與競爭對手在薪資上的差異、同事間的差距、薪酬增加的速度與幅度、加班費怎麼算、年終獎金該發多少、差旅費報銷手續麻不麻煩。凡是牽涉到金額帳目的事，統統可以成為抱怨話題。

3.同事相處：常常聽到同事間說誰很「機車」，但是「機車」的定義為何？這種抱怨顯然不是單純的行為，而是一種價值評判。工作中最常出現這種人身的評斷結論，這一切，許多是感覺，與發生的行為無關。

4.部門架構：組織與組織間也常充滿抱怨，這是因為企業中許多業務必須仰賴跨組織的合作才能完成，但是不同的組織間不僅專業不同，作業模式與習慣可能都不盡相同，有時因為部門間的利益問題，也會導致許多抱怨產生。

部屬抱怨時，該怎麼辦？

抱怨是一種正常的情緒反應，特別在職場上，當員工產生抱怨時，其實有助於紓緩壓力與不快，管理者不但不需要感到厭惡，反而要認真對待。

當然，管理同事或是部屬的抱怨問題是有訣竅的。美國教育訓練機構Vital Learning針對「抱怨管理」，提出了四個基本的口語回應技巧：反映、探索、支持、提出忠告。

■反映：聽到抱怨後，適時將對方的情緒反映出來，例如表示「你真的對他很生氣！」這句話不但澄清了你對狀況的理解，也讓對方有「被了解」的感覺；如果你的理解有誤，對方也能接下來繼續解釋他的真實感受，相對地，你就能更加了解狀況。

■探索：表達尊重與關懷之後，管理者應該運用探索性的問題尋求更多資訊，以釐清事情原貌；例如，如果是抱怨工作狀況，管理者應該釐清更多的資訊：發生什麼事？相關的人有誰？何時發生的？在哪裡發生？怎麼發生的？而且在提問當中，管理者一定要確定自己和部屬都能了解彼此的意思，用以驗證所理解的內容。

■支持：傳統的管理者，在解決兩造抱怨時，常常是用命令式的方式，要求雙方立刻停止抱怨，這讓人覺得管理者並不想聽他們的心聲。比較好的方式是創造開放的溝通氣氛，抱怨沒有對錯，管理者必須支持雙方的觀點，才能被認為能公平處理，接著才可以逐一把重點放在行為上，想辦法取得共識。

■提出忠告：當一個人在抱怨的時候，常常淪為情緒，所以當抱怨者的抱怨語焉不詳，或是所透露的內容與明確事項不成比例時，管理者就要提出忠告，幫助釐清事實，而非只掌握看法。

最後，記得一定要雙方都確認所有「由他們自己提出」的解決方法，然後幫助持續追蹤後續發展，以確定溝通協調確實有效，大家的問題都獲得解決。

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