印心耕讀

創業萬象》複合經營 服務拚輸贏

【經濟日報╱洪雅齡】 2008.11.14 02:49 am


買氣緊縮，零售業景氣一再重挫，為突破經濟不景氣壓力，業者無不挖空心思考量如何方便消費者，以吸引消費者持續上門或提高客單價，也因此通路複合經營型態愈來愈興盛，撈過界的跨業經營競爭愈趨白熱化。

從消費者真正需求出發，不斷滿足消費者需求，成為不景氣中調整經營策略最主要的思考重點。只有提供單一商品類別的經營模式已難滿足消費者一次購足需求，複合經營的創新模式愈來愈多。

最近日本零售業景氣也受金融風暴影響，呈現超級低迷景象，可是便利商店業卻在各種零售通路中展現不錯的業績。其中，最主要因素是便利商店提供五花八門的便利，提高消費者的倚賴度；再者是，便利商店是相當複合經營的商店，早已撈過界提供各種生活所需商品及服務。

例如，日本全家便利商店可以幫客戶預約居家打掃；日本7-Eleven會幫客戶送洗衣物；Lawson則針對日本高齡化社會，特別推出Lawon Plus便利超商，空間走道更寬，標誌字體更大，除了販售假牙清潔劑、染髮膏等，也有按摩椅與血壓計。

Happy Lawson育兒便利商店提供新鮮的壽司、飲料，消費者還可以繳稅、替寶寶換尿片、訂機票與音樂會門票，甚至訂購家電產品。

台灣的便利商店也不斷擴大客戶服務，在一片不景氣中，雖也面臨營收壓力，但因毒奶事件導致消費者人心惶惶，便利商店對食品安全把關良好，吸引消費者上門比率提高，仍能穩住業績基本盤。

方便消費者可以吸引消費者願意再上門，方便消費者也可以提高客單價，通路嚐試採取複合經營模式的比率提高。

麥當勞大舉進軍咖啡市場；肯德基積極跨入早餐市場強調供應中式早餐；百視達也計劃將DVD租片門市經營朝結合咖啡外賣及餐飲服務發展，將是全球百視達首例。以外帶外送為主的披薩市場，最近必勝客也考量外食人口要求提高，將引進在亞洲其他國家極受歡迎的全新業態「Pizza Hut氛享屋」，希望定位在精緻美食及歡樂分享。

通路複合經營的發展模式，主要目的都在於希望有效提升營業額。過去市場也出現過複合經營失敗案例，不少原因是業者一廂情願卻忽視消費者真正需求；假如能分析消費者行為，從真正滿足消費者實際需求出發，有效推動複合經營發展成功，不但有助提高品牌附加價值，從一些案例觀察，也確實能創造營業績效。