印心耕讀

市場洞察》突破不景氣 掌握服務新商機

【經濟日報╱■廖志德】 2008.12.28 02:22 am


後金融海嘯時代，不景氣寒風陣陣吹，企業獲利受到嚴重衝擊。如何契合消費者的需求，在不景氣中突圍而出，以下服務商機，值得留意。

免費加值服務：免費吸引力，凡人無法擋，只要免費，排隊的人就多到數不清。Google免費、無名小站免費、Kijiji免費、股市講座免費、開放原始碼免費，但是天下沒有白吃的午餐，刊登廣告要錢，更多的空間要錢，代客操盤要錢，免費加值服務商機的背後大有賺頭。

產品＋服務＝王道：蘋果的iPod充滿魅力，但是沒有iTune在後面撐腰，必定會遜色許多，消費者在iTune Store可以購買音樂、電影、遊戲。蘋果先推出iPod再推出iTune Store，全球最大的網路書店亞馬遜剛好相反，先有網路商品，再推出電子閱讀器Kindle，不過他們都靠「產品＋服務」賺大錢。

核心能力延伸：從核心能力逐步向外擴張，穩定中有變化，變化中不過於躁進。UPS原先的主要業務只有包裹快遞，但是他們順應變化，經由不斷的引進與整合新能力，持續發展出報關貨代、國際貿易管理、維修服務、供應鏈諮詢及金融服務等新的業務形態，成為客戶的多元合作夥伴。

服務創新平台：積極開放自我疆界，建構更具彈性的生態體系，將有助企業回應快速變化的市場遊戲規則，藉以獲取最大的策略利益。例如台積電未來不只提供晶圓代工製造服務，將整合設計、矽智財、製程技術及流程服務等項目，推出開放創新平台，協助客戶強化晶片設計的效能與效率。

新商機常存在於新的營運模式中，但經營情境的差異性愈大，風險就愈高，切忌急功近利或好高騖遠，否則會遭遇下列困境：

1.業務人員缺乏銷售高附加價值服務的能力。

2.產品事業單位與服務事業單位相互掣肘。

3.服務流程設計過於繁複，沒有效率，顯得不夠流暢。

4.針對個別客戶進行的客製化解決方案成本太高。

5.所需的新知識與新能力無法順利引進舊組織。

建立正確的心態，切莫忽略導入服務新商機應有的先期準備工作。建議企業先對整體服務範疇做出發展藍圖，從簡單的服務項目開始，等到熟悉初階的前後台服務作業模式後，再逐步擴展到較為繁雜的服務項目，按表操課，循序漸進。（作者是中國生產力中心《能力雜誌》編輯顧問）