印心耕讀

【經濟日報╱賴盈如】 2009.01.07 02:05 am


台灣麥當勞25歲了。這25年來，台灣麥當勞至少培育出近25萬麥當勞人。這群被統稱為「麥胞」的族群，體驗到工作成癮的樂趣，並且內化成樂於服務的工作態度，已成為台灣各行各業的中堅分子。

煎漢堡洗廁所 什麼都學

「一份工作剛開始時，也許無法令人覺得喜歡，但逐漸的，經由工作環境外力影響後，有可能觸發內心對這份工作感到著迷的『癮頭』。」台灣麥當勞總裁李明元表示，麥當勞的企業文化和育才制度，正是使得員工「對工作上癮」的關鍵，可供國內服務業培育人才參考。李明元指出，麥當勞是許多人的第一份工作。全球麥當勞最高階的50位主管，其中20位初入職場便投效麥當勞。李明元就是1984年麥當勞在台招募的第一批員工。

從煎漢堡肉、炸薯條、掃拖地、洗廁所到收垃圾，每一樣都要學、都要做，平均每天工作18個小時的基層員工，為何願意把身段放軟，投入如此長的時間在麥當勞？

李明元分析，因為「在麥當勞，能享受工作上癮的歡樂。」

天下文化新書《第一份工作就上癮》，集結25位「畢業麥胞」與「在職麥胞」，分享麥當勞提供給員工的價值文化、夥伴關係、育才體制等，以及他們能樂在工作的故事。李明元表示，雖然故事發生在麥當勞人身上，但其背後的企業育才議題和做法，值得其他企業思索與借鏡。

李明元強調，麥當勞要求紀律，全球一致的標準作業環境，訓練出的每位員工，並非是只會按照SOP（標準作業程序）、to do list（待做清單）等模組和方法工作的機器人，而是養成認同麥當勞核心價值的「麥胞」， 努力實踐「樂於從事為人帶來歡樂的工作」的核心價值。

他說，也就是在麥當勞工作，員工能真正體驗到工作成癮的樂趣，並且內化成樂於服務的工作態度和表現。

麥當勞的細節管理全球知名，凡事要求嚴謹、高品質、標準化，以及對人的尊重與培訓，是王品集團訓練總監張勝鄉服務於麥當勞時，深化心中、至今仍奉為圭臬的工作態度。

努力達到層層要求

被王品集團延攬、負責培訓工作，張勝鄉以麥當勞經驗為師，為王品集團寫下一本本的職務說明手冊，連董事長都有一本，把工作場域分為各個細小的工作站，讓員工要遵循的SOP，從內心到外顯的行為，從工作流程到團隊精神。他強調，層層的要求與把關，就是他身為「麥胞」時，身上注入的工作藥癮。

每天早上7點半，張勝鄉就到麥當勞報到，在這個他熟悉且認定為自家書房的地方，擬定公司一個又一個的訓練方案。「麥當勞時期成癮的工作習慣和精神，至今仍深深影響著我。」張勝鄉毫不避諱的說。

「點餐、出餐流程，和打球一樣，節奏要對。」這是SBL超級籃球聯賽台啤教練周俊三在「麥胞」時期的領悟，成為球員後，他也謹守這套行事原則。待過麥當勞的各個工作站，熟習如何落實紀律、標準化、不違任務進程，並且懂得各區相互支應、樂群互助，不自覺的養成他「追求節奏流暢的團隊戰力」的運動精神。

追求流暢的團隊戰力

周俊三表示，麥當勞的工作環境，是很好的團體觀察機會，其中有很多情境，與打籃球講究隊形推演、合作求勝的道理相似，讓他領悟到要不斷提升自己的身心素質、積極度和團隊意識，因為「太快或太慢，都無法有好的表現。」

不同層級的離職員工，談起麥當勞讓他們工作成癮的原因；有人從大二開始，至今已14年，即使有正職工作，依然持續當「麥胞」。台積電研發部門技術副理王憲程，目前也是麥當勞台北新生店的計時組長。

就讀台大化工系時，他就開始到麥當勞打工，時至今日，他每個月還會從竹科回台北新生店幫忙，扣除交通費後，領的時薪僅餘6元。「在麥當勞忙進忙出，卻是我學習如何擬定最佳策略的好地方！」他認為，餐廳尖峰營運時，仔細觀察客人進出、員工的團隊合作、資源調度和服務應變等，受益良多。

李明元建議，下次進入麥當勞消費時，看看「麥胞」的工作樣態，也許從中能找出一些讓自己對現有工作感到上癮的關鍵。

「投入、付出和學習的快樂服務觀」是他至今還是「麥胞」的成癮關鍵，李明元說，他還沒學完。